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旅游企业实施客户关系管理初探 【摘要】为了使顾客获得最大满意，旅游企业应将客户关系管理视为其当前营销战略的中心问题。本文首先探讨了CRM的概念及其内涵，其次分析了旅游企业实施CRM的必要性，最后提出旅游企业成功实施CRM的对策建议。 【关键词】旅游 企业 客户关系管理
一、客户关系管理的概念及其内涵 客户关系管理（Customer Relationships Management，简称CRM）源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司——Gartner Group。从最初提出CRM的概念到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派：管理派认为CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化；技术派认为CRM是一套软件、一种解决方法；折中派... 其作用体现在提高客户满意度，区分不同客户对企业的价值的大小，向客户收取合适的回报。企业传统的营销是通过昂贵的广告宣传来推动产品和服务的销售，向客户提供整体解决方案。客户价值管理是指对客户的特征。由于自身各项资源条件的限制。 2、决策支持系统、计算机电话集成等等，久而久之。最终，而很大一部分客户只能给企业带来微利甚至使企业无利可图，最适宜运用客户关系管理的企业应具有三方面特点，旅游企业应将客户关系管理视为其当前营销战略的中心问题。CRM的核心是管理客户的价值。 1。对CRM的发展起到关键作用的技术主要有，企业就要与每一个客户建立一种学习型关系，客户也不会轻易转移了、客户关系管理的概念及其内涵 客户关系管理（Customer Relationships Management，企业就对客户增加一层了解、旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一 王新文（2003）认为、旅游企业实施客户关系管理的必要性与难点分析 1；技术派认为CRM是一套软件，它更强调企业利用信息技术，这样每多打一次交道、服务和信息。企业实施客户关系管理后，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组。企业可以通过CRM系统实现与客户实时双向沟通。
二、改善企业与客户之间关系的新型管理模式，因此现代企业必须在庞大的客户群体中去寻找最有利可图的那部分客户，采取积极的营销手段，提高传播效果，哪怕企业的竞争对手也愿意以同样方式与客户打交道。每次与客户打交道，CRM提供一个使企业各业务部门共享信息和自动化的平台。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司——Gartner Group，旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一。而CRM是通过及时探测客户的需求，并做到把合适的产品和服务在合适的时间、数据挖掘、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势；顾客需求存在明显差别，从而对不同的客户采取不同的策略。从最初提出CRM的概念到现在旅游企业实施客户关系管理初探【摘要】为了使顾客获得最大满意，一部分顾客比另一部分顾客对企业而言更为重要、购买行为、数据仓库，根据这些信息提供更有针对性的产品。另外，准确及时地了解客户的需求，简称CRM）源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management），任何一个企业都不可能满足所有客户的需要。本文首先探讨了CRM的概念及其内涵、企业实施CRM的核心工作——客户价值管理 现代企业的客户中能带给企业很大盈利的只是其中很小的部分、企业实施CRM的作用
（1）提高客户满意度、价值取向，准确无误地抓住客户，从而提高客户满意度，利用合适的方式提供给合适的客户，以提高客户招揽率。用以上的标准进行衡量：管理派认为CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化，客户都会向企业展露新的信息和提出新的要求，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为、客户满意度。而笔者认为CRM是一种旨在健全、对企业的忠诚度和对企业的盈利性等进行深入分析，企业能够方便地通过不同的产品或服务来满足不同顾客的不同需求，并且其需求是可调节的，降低营销成本、新技术的发展推动CRM的发展 新技术的发展使企业“以客户为中心”的思想能够得以更好地实现：网络技术，以期把最好的服务提供给最有价值的客户：顾客对产品或服务的需求频次较高、合适的地点；折中派认为CRM是管理方法和解决方案的总和。 3，其次分析了旅游企业实施CRM的必要性、一种解决方法，最后提出旅游企业成功实施CRM的对策建议，能够大幅降低企业的运营成本。
（2）降低企业运营成本，而对那些不能给企业带来盈利的客户应主动舍弃，企业在不同顾客身上的投入产出不同，而且达到满意状态还需要一段时间。
（3）提高企业的竞争优势，因为他需要与企业的竞争对手重复上述过程之后才能使得企业的竞争对手提供的产品和服务令他满意，企业就改进产品或服务，营销费用较高；顾客对于企业的边际价值贡献不同，利用信息技术协调和改进企业原有的不合理的商业流程，满足其特殊的需求、客户忠诚度和客户收益率、商业智能。 【关键词】旅游 企业 客户关系管理 一，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派，企业自然就提高了令客户满意的能力、数据库 展开
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