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服务礼仪与窗口形象
第一部分：服务礼仪概述
u 服务礼仪的概念：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例——服务礼仪是提高个人修养、提升企业形象的重要因素
u 服务礼仪的核心：尊重客户是作为服务人员的基本常识
第二部分：服务人员仪表礼仪——人们的相互印象来自三种途径，包括视觉、听觉和言语
确立良好的职业形象在服务交往过程中的重要性
u 雅致的仪容
ü 服务人员对发型、面部及手部的礼仪要求
ü 服务人员化妆要求和注意事项
u 温婉的表情：
ü 柔光散点的眼神
l 视角与常见的视线范围
l 禁忌的眼神及目光接触的技巧
ü 真诚轻松的微笑——微笑是世界通用的语言
l 真心微笑7大要素
ü 优美的姿态：站， 走， 蹲， 坐， 握手，手势，交付动作，行礼等
第三部分：服务人员服饰礼仪
u 服务人员着装要求
ü 基本要求
ü 搭配要求
ü 色彩要求
ü 适用要求
u 服务人员着装误区
u 饰物佩带礼仪
u 上岗工牌的佩带要求
第四部分：客户交往礼仪
u 客户介绍礼仪
ü 客户介绍技巧
l 重视称呼：基本礼貌称谓及基本礼貌用语
l 握手技巧：伸手顺序及1234原则
l 名片使用注意事项
u 客户交谈礼仪
ü 谈话的规矩
ü 五不问
ü 交谈要点
ü 听清楚-倾听：解决客户抱怨最重要的方法
ü 说明白-表达：弄明白客户究竟说了什么
ü 好话说出来-赞美：客户交流的润滑剂
u 服务中的电话礼仪
ü 服务过程中电话礼仪的要点
ü 使用电话的技巧
第五部分：客户接待礼仪
u 进门篇——如何引导顾客
u 接待篇
ü 奉茶与接待
ü 工作环境与维护
u 送客篇
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